Klantverslag 2018 | Yarden | Hoe ervaart u onze dienstverlening?

Wij doen onze uiterste best om u zo goed mogelijk te ondersteunen: voor, tijdens en na het afscheid. Alles begint met luisteren. Wat ging er goed, maar ook: wat kan beter? Vier praktijkvoorbeelden uit 2018.

1 Een laatste afscheid in de ovenruimte

“Als familie hebben wij bij de crematie van onze echtgenoot en vader de uitleg in de ovenruimte door uw medewerkster bijzonder op prijs gesteld. Onze kleindochter met het syndroom van Down was ook mee naar binnen en juist door die goede uitleg praat zij alleen maar positief over de plechtigheid in die ruimte. Het was een moeilijke keus om haar mee naar binnen te nemen, toch gedaan, omdat zij dat zelf aangaf en daar heeft de familie dus geen spijt van. Zij vertelt op haar werk precies hoe het gegaan is wanneer mensen haar daarnaar vragen. En alleen maar positief! Het is dus ook voor haar een goede stap geweest om hierbij aanwezig te zijn. Haar moeder is echt vol lof over deze goede begeleiding, waardoor haar dochter er nu op deze manier mee om kan gaan. Een groot compliment!”

2 As ophalen voor de klant

“De dochter van een overleden dame had een aantal sieraden en urnen bij mij besteld. Haar moeder was gecremeerd in yardenhuis Ockenburgh in Den Haag. De urnen kon ik nog niet vullen aangezien de as nog in Den Haag was. Mevrouw had met mijn Haagse Yarden-collega’s afgesproken dat zij de as zouden opsturen omdat mevrouw liever niet alleen naar Den Haag wilde rijden. Samen met een collega ging ik kort daarna op een vrije dag naar Scheveningen. Onderweg bedachten wij dat wij op de terugweg de as wel konden ophalen. Na telefonisch overleg met de dochter hebben wij de as meegenomen. Kort daarna kwam ze de urnen ophalen en bedankte ze ons met een roos. Ze vond het zo fijn dat wij de as hadden opgehaald en heel bijzonder dat wij op onze vrije dag (ook nog Valentijnsdag, wat wij zelf eigenlijk waren vergeten) aan haar moeder dachten. Mevrouw gaf aan dat ze het zelf niet breed had maar hoopte ons met deze roos te bedanken. Fijn dat we dit voor haar konden doen!”

3 Onrust over naamswijziging

De nieuwe aanduiding ‘yardenhuis Gouwestreek’ op de muur van begraafplaats IJsselhof in Gouda leidde afgelopen jaar tot onrust bij veel Gouwenaars. In goed overleg met de gemeente heeft Yarden daarop de naam IJsselhof weer in oude glorie hersteld door een replica aan te brengen van de oorspronkelijke belettering die in oktober 2016 werd ontvreemd. Ook omdat deze verbonden is met de monumentale status van de muur. Wij zijn ons bewust van de emotionele waarde van de naam IJsselhof en betreuren de onrust die is ontstaan. De gemeente Gouda en Yarden hebben hetzelfde doel: zorgen voor een duidelijke en herkenbare uitstraling van de locatie. Van een naamswijziging van de begraafplaats was overigens nooit sprake. Deze heette en heet nog steeds Begraafplaats IJsselhof. De naam yardenhuis Gouwestreek blijven wij gebruiken voor het crematorium en de aanwezige gebouwen.

4 Lekken persoonsgegevens

Afgelopen jaar heeft Yarden de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) ingevoerd. Deze nieuwe Europese privacywetgeving heeft als doel persoonsgegevens beter te beschermen. Onze medewerkers zijn zich ervan bewust dat zij werken met privacygevoelige informatie. Ondanks onze grote zorgvuldigheid gaat er helaas wel eens iets mis. Zo ontving een deel van onze klanten onbedoeld een e-mail over de beeldregistratie van een uitvaart van hun overleden dierbare op een van onze locaties. Door een technische storing was deze e-mail uit naam van Yarden verzonden door een van onze leveranciers. In deze mail kregen onze klanten de mogelijkheid om de videoregistratie van de afscheidsdienst te bekijken. De uitvaart had echter al enkele jaren geleden plaatsgevonden. Dit had natuurlijk niet mogen gebeuren en het leidde tot boze en verdrietige reacties.

Samen met de leverancier hebben we direct actie ondernomen om deze ongewenste situatie aan te pakken. De betrokkenen ontvingen een mail met onze welgemeende excuses. Vanwege de AVG-wetgeving werden de gegevens gewist zodat de situatie zich niet kon herhalen. Gelukkig konden wij onze klanten informeren dat de video-opnames niet meer in ons bezit waren en ook niet bij onze leverancier. Ze waren destijds volgens de procedure 30 dagen bewaard en daarna vernietigd. Vanzelfsprekend hebben wij maatregelen genomen om ervoor te zorgen dat dit in de toekomst niet nog eens kan voorkomen.